"Эр-Телеком" ищет идеи

Оператор "Эр-Телеком" ("Дом.ru") запустил портал, на котором действующий или потенциальный абонент компании может предложить свою идею о совершенствовании услуг и сервиса. В компании видят свой "портал идей" в качестве нового канала обратной связи для повышения лояльности абонентской базы.

На "портале идей" "Эр-Телекома" уже есть несколько предложений. К примеру, организовать обучающие курсы "Школа интернета". "Вы, наверное, думаете, что тут сложного и кому это может быть нужно, но на самом деле есть много людей в возрасте или детей, для которых будет важно узнать, как пользоваться электронной почтой, искать информацию, скачивать музыку и фильмы, - написал один из пользователей. - Я думаю, многие из этих людей стали бы вашими благодарными клиентами".

"Каждая идея будет рассматриваться и обсуждаться специалистами профильных служб компании, - утверждают в "Эр-Телекоме". - Повлиять на решение о внедрении смогут и сами посетители портала, проголосовавшие за то или иное предложение".

До появления отдельного портала обратная связь с абонентами строилась с помощью форума, онлайн-сервисов на сайте, сервисных обзвонов новых и действующих пользователей, работы в социальных медиа и т. д.

Другие игроки рынка также внедряют различные виды сервисов, чтобы вести диалог с пользователями. "Наши абоненты имеют возможность отправить все свои предложения оператору как по электронной почте, так и оставить отзывы на страницах "Билайн" в соцсетях, - говорит пресс-секретарь "Билайна" Анна Айбашева. - В ряде регионах у нас были реализованы маркетинговые инициативы именно по запросу абонентов - например, локальные тарифные планы". "Недавно мы внедрили универсальное приложение iZet, которое в числе прочего дает возможностьзадать вопрос онлайн-консультанту, высказать пожелания и предложения", - рассказала пресс-служба Interzet. В МТС сообщили, что в компании действует федеральная программа "На гребне инноваций" по внедрению идей трех целевых аудиторий МТС в бизнес компании, принесшая МТС прямой доказанный экономический эффект в $37 млн. "Для обмена идеями между сотрудниками внутри компании открыта "Фабрика идей", - рассказала пресс-секретарь МТС Валерия Кузьменко. - Для творческой реализации будущих соискателей в МТС действует инновационная площадка "Телеком идея" и "Клуб МТС", а клиенты МТС могут высказывать свои предложения в разделе "Доска идей" на официальном сайте компании.

В целом игроки рынка отмечают, что разделы для предложений от абонентов есть на официальных сайтах, контент-ресурсах и на страницах в соцсетях практически у всех крупных операторов мобильной и фиксированной связи. По мнению некоторых операторов, большинство предложений от пользователей сводится к "бесплатной безлимитке на скорости 1 Гбит\с". Говоря о сервисе "Эр-Телеком", можно отметить, что система "статусов", когда посетитель сайта может видеть, была ли его идея рассмотрена и принята в работу, пока мало использовалась другими операторами связи. "При грамотном использовании это помогает создать имидж открытой компании и сформировать двусторонний канал коммуникации с целевой аудиторией, - отметил представитель одного из провайдеров, попросивший не называть его имени. – Однако здесь открытость носит чисто символический характер. На портале не афишируются сроки и критерии рассмотрения идей, кроме того, среди статусов нет ни одного для отклоненных предложений, что разумно для рекламного ресурса, но никак не для интерактивного канала коммуникации".

Игроки рынка полагают, что для эффективной работы подобным ресурсам требуется постоянная медийная поддержка и регулярные стимулирующие акции для абонентской базы и сотрудников, занимающихся исключительно работой с абонентскими предложениями.