В velcom за всю историю компании инвестировано около $1 млрд

На прошлой неделе для журналистов velcom открыл двери call-центра компании прямо посреди рабочего дня. Все для того, чтобы рассказать, как крупнейшая белорусская телекоммуникационная компания развивает свой бизнес. Встречу с журналистами провел заместитель генерального директора по маркетингу, продажам и абонентскому обслуживанию velcom Роберт Дашян.


Call-центр velcom теперь может работать и на аутсорс

За последние 12 месяцев в модернизацию call-центр velcom было инвестировано 1,5 млн $. Теперь все запросы обрабатываются программно-аппаратной платформой — своеобразным мультимедийным центром, который эффективнее организует процессы и еще более автоматизирует работу центра.

Согласно правилам, выдвигаемым белорусскими регуляторами, при дозвоне в службу поддержки 90% абонентов должны получить обратную связь в течение трех минут. По словам Роберта Дашяна, у velcom этот показатель составляет в среднем 99%. Однако бывает, что ожидание на линии может затянуться, но случается это нечасто. Для таких случаев в этом году оператор дарит бонус в виде 100 МБ трафика. Таких за два месяца было роздано 8 тыс., половиной из них воспользовались.

Самый активный канал взаимодействия с клиентами — USSD-запросы: насчитывается 38 млн в месяц. Далее следует веб-сайт с количеством в 1,2 млн посещений.

Система call-центр масштабируема и может разрастаться в зависимости от потребностей компании, например, под проект длительностью в полгода. Поэтому около месяца назад оператор решил выйти на рынок аутсорса, предлагая подобную услугу премиум-класса.

Несмотря на то, что система больше используется для информирования, одна из основ инвестиций такой платформы — все-таки прямые продажи (клиентам могут советовать тарифные планы, улучшается сервисное обслуживание — повышается лояльность клиентов и т.д). Ожидается, что инвестиции в call-центр смогут окупиться в течение трех лет. По признанию Роберта Дашяна, всего же в сеть velcom за всю историю компании было инвестировано около $1 млрд.


Кому сегодня принадлежит velcom?

Мало кто знает, но с недавних пор компания velcom глобально принадлежит Карлосу Слиму, одному из богатейших людей планеты. Точнее будет сказать, что группа компаний Telekom Austria, куда входит velcom, теперь в составе América Móvil — мексиканского телекоммуникационного холдинга, пятого сотового оператора в мире по количеству абонентов и одной из крупнейших компаний в Латинской Америке, владельцем которой является Карлос Слим.

На чем компания будет зарабатывать дальше?

В ближайшее время весь телекоммуникационный бизнес в Беларуси будет стараться зарабатывать на передаче данных. Сможет ли оператор реально зарабатывать на переданных мегабайтах — это вопрос другой. В данный момент происходит смена парадигм, наступает время, когда операторы также начинают предлагать контент, который интересен аудитории, как это делают мировые игроки. velcom тоже делает первые шаги в этом направлении. Так, например, недавно оператор запустил услугу «voka» — продажа мобильного ТВ, где мегабайты не тарифицируются, а продаётся именно сам контент.


Количество пользователей мобильного интернета растет на 20 тысяч ежемесячно

Мобильным интернетом топ-менеджер считает широкополосный интернет в объеме от 250 МБ, которым сейчас пользуются 1,5 млн абонентов velcom. Каждый месяц — прирост 20 тысяч человек. Любопытное совпадение, но в компании заметили, что сегодня ежемесячно количество пользователей смартфонов, поддерживающих LTE, также прирастает на 20 тысяч.